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  • 読書:シニア接客のルール

    category:生活雑記

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【 シニア接客のルール : 著・山岸 和実 】 (ISBN978-4-7569-1651-8)

図書館で借りて読みましたシリーズです!

日本は、4人に1人が65歳以上という超高齢社会!
総務省 : 年齢(5歳階級)、男女別人口(平成26年2月確定値、平成26年7月概算値)
※高齢化社会 高齢化率7 - 14% / 高齢社会 同14 - 21% / 超高齢社会 同21% -

「お爺ちゃん、お婆ちゃんにどうお付き合いすれば良いの…?」ということが書かれた本です。
rules_of_service_for_senior
お年に関わらず人の経験は様々で、人により感じ方などが多かれ少なかれ違い、
違いによる抵抗や衝突が生じることも有り、厄介なものです。

シニアに焦点を合わせた接客の心構えですが、人に対する基本とも言えるルール本でした。


* * * *


人に対する態度の基本は、相手を認め優しく接することです。
人間は返報性が働くので、受け入れ優しい態度で接すると、相手もそれを返してくれる事が多いのです。


威圧的な態度で注文をされたり、誹謗中傷をされると、
そのお客様により関わりたいとは思いません。
逆に、優しげな態度で接してくれる人には優しく接したいと思います。


それは逆の立場でも同じですから、
まずは自分が良い態度を持って周囲に接することで、良い循環を作るのです。


意見は賛成か反対の立場で対立している事も多いですし、誰にでも同意を示していると、
厳しい対立が起こった場合に四面楚歌になることもありますが…


お互いの共通点を持ち出して丸く収めるのが良いでしょう。
否定的な態度で相手に踏み込まず、柔軟に対応するのが上手に生きるコツです。



☆↑最近、本を読んで受ける「人に対する態度」の結論です↑☆

相手を受け入れ尽くしましょう♪という内容を読んで、
私は、一方的に尽くし辛くなる雰囲気を感じて抵抗を感じました。

尽くしても相手に横暴に振る舞われ続ける事や、
それによって横暴な態度を助長してしまうことがあると思っています。

人間は、相手にも自分にも言える事ですが、
馴染んだ人格や態度をすぐに変容させることは難しいものです。
積み重なった人生経験を元にして態度や反応がほぼ自動で決定されている部分がありますので。

自分に馴染んだ価値観と「まずは相手から」の返報性の輪から一歩踏み出すのは難しそうです。


* * * *

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※肝心のシニア接客の事がメモされていないのですが!!97項目…気が向いたらメモします。



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